Martin Horn - Markt- und Anforderungsanalyse für CRM-Systeme zur Marketing- und Vertriebsunterstützung im Bereich des Mittelstandes

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Hochschule Ansbach - Hochschule für angewandte Wissenschaften Fachhochschule Ansbach (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung: Diese Diplomarbeit entstand in Zusammenarbeit mit der Firma ILKIN BORG - Gesellschaft für Telefondienstleistungen und neue Medien mbH in Bad Windsheim. ILKIN BORG wurde im Jahr 1998 in Erlangen gegründet. Im Gründungsjahr nahm das Unternehmen mit Outbound-Kampagnen zur Leadgenerierung und Neukundenakquisitionen die Geschäftstätigkeit im Bereich Business-to-Business (B2B) auf. Im Zuge des stetigen Unternehmenswachstums wurde das Leistungsprogramm sukzessive erweitert, um das Service-Portfolio sinnvoll abzurunden und die Wertschöpfungskette zu verlängern. Das gesamte Portfolio der Leistungen von ILKIN BORG ist in die fünf Geschäftsfelder Call Center Operations, Beratung, Training, Personaldienstleistungen und e-Media untergliedert. Die Durchführung von mittlerweile jährlich über 100 Kundenprojekten aus dem Marktsegment Informations- und Kommunikationstechnik im Geschäftsbereich Call Center Operations stellen heute nach wie vor das Hauptgeschäftsfeld der Gesellschaft dar. Ebenfalls werden im eigenen Call Center Projekte im Bereich der Marktforschung, insbesondere Primärmarktforschung, ausgeführt. Weiterhin bietet ILKIN BORG seinen Kunden Accountvertretungen und komplettes Accountoutsourcing an. Über Outbound Calls zur Neukundengewinnung, Stammkundenbetreuung, Leadgenerierung, Beratung, Angebotserstellung, Kalkulation und Auslösung des Bestellvorgangs übernimmt ILKIN BORG mit eigenen Spezialistenteams den gesamten Vertriebsprozess und ist so in der Lage, den die gesamten Vertriebsprozess im Outsourcing darzustellen und für Kunden zu optimieren. Bereits seit 1999 agiert das Unternehmen ebenfalls erfolgreich als Beratungsgesellschaft für operative und technische Call Center- und Kommunikationslösungen sowie Marketing- und Vertriebsstrategien. ILKIN BORG unterstützt seine Kunden auch in der normativen, strategischen, technischen und nicht zuletzt kulturellen Beratung. Zusätzlich übernimmt das Unternehmen für die Kunden bei Bedarf das Training und Recruiting von Agents, Teamleitern und anderen Mitarbeitern. Das Geschäftsfeld Personal und Training befasst sich mit der Rekrutierung von Fach- und Führungskräften für Call Center, Marketing und Vertrieb, der Aus- und Weiterbildung und der gewerbsmäßigen Arbeitnehmerüberlassung von Mitarbeitern. Im Tätigkeitsfeld e-Media bietet das Unternehmen als Ergänzung zum Portfolio Datenveredelungen, Segmentanalysen, Datenkonsolidierungen und -harmonisierungen, Adressqualifizierungen, Data-Mining, Data-Broking, Entwicklung von Datenbank-Lösungen, automatische Doublettenabgleiche in großen Adressbeständen und klassische Direktmarketing-Services an. Für den Geschäftsbereich Call Center Operations konnten in den letzten Jahren namhafte Auftraggeber aus der IT-Branche wie z. B. DELL, Lexmark und EMC2 gewonnen werden. Da es häufig der Fall ist, dass ILKIN BORG ein und denselben Kunden in mehreren Fachbereichen und somit auch mit mehreren parallel arbeitenden Teams betreut, reichen herkömmliche Datenbanklösungen zur Erfassung von Informationen nicht mehr aus. Die softwareseitigen Restriktionen bezüglich Informationsabgleichen zwischen einzelnen Datenbanken bedingen zwangsweise Doppelarbeiten. Werden in eine Datenbank neue Kundeninformationen eingegeben, so steht diese nicht automatisch auch Nutzern von anderen Datenbanken zur Verfügung. Dieser Problematik sehen sich nicht nur ILKIN BORG, sondern auch viele andere Firmen aller Branchen ausgesetzt. ERP-Systeme, welche Unternehmensweit eingesetzt werden, könnten zwar hinsichtlich der mangelhaften Durchgängigkeit des Informationsflusses in Datenbanken Abhilfe schaffen, doch ...