Schwerpunkt: Die Vielschichtigkeit von Kundenbeziehungen Vier Geschichten aus dieser Ausgabe: • Erfolgreich beraten – Wertschätzung für Verkaufsprofis, die unseren Alltag bereichern.

• „Ich möchte nicht klüger werden“ – Strategien, um Kunden auf authentische Weise zu führen: Die besten Methoden.

• „Diese Schuhe sind einzigartig in der Stadt!“ – Eine eingehende Betrachtung der Herausforderungen im Schuhhandel und Geschäftsleute, die dennoch florierende Geschäfte betreiben.

• Heute hier, morgen dort – Ein innovatives Arbeitszeitmodell, das sowohl Pflegekräften als auch Kliniken und Patienten zugutekommt.

Es könnte so unkompliziert sein

• Karen hat beeindruckt. Nicht die stereotypische Hausfrau, wie sie in den Vereinigten Staaten bekannt ist, sondern die Agentur gleichen Namens, die mit Geduld und Entschlossenheit Kunden dabei unterstützt, ihre Ansprüche durchzusetzen. Wie oft wünscht man sich eine solche Unterstützung an der Seite zu haben, wenn es darum geht, eine versprochene Leistung tatsächlich zu erhalten.

Die Situation auf beiden Seiten des Verkaufsprozesses hat sich als anspruchsvoll erwiesen. Unternehmen klagen über zunehmende Einmischung seitens der Kundinnen und Kunden – während diese sich wiederum möglicherweise vernachlässigt oder nicht ausreichend beachtet fühlen. Die Gründe dafür sind vermutlich vielschichtig. Doch wichtiger als die Frage nach Schuld ist die Suche nach Ursachen und Lösungen, die oft in Missverständnissen begründet liegt. Händler streben eine schnelle und effiziente Lieferung an, während die Kundschaft mehr erwartet: Anerkennung und im besten Fall Verständnis.

Ein faszinierendes Beispiel hierfür ist das Modelabel Twothirds, das 2010 von einem Hamburger in Barcelona gegründet wurde, schnell an Popularität gewann und bald vor dem Aus stand. Der Verkauf über große Plattformen und eigene Geschäfte war zu kostenintensiv. Ein eigener Online-Shop wäre vermutlich noch teurer gewesen. Doch Gründer Lutz Schwenke entschied sich, von den herkömmlichen Online-Verkaufsmethoden abzuweichen. Seine Mitarbeiter beraten persönlich, die Ware wird nicht vorproduziert, und die Lieferzeit beträgt bis zu 20 Tage. Der Effekt? Er hat eine Fangemeinde.

Experten sehen in der Umwandlung von Käufern in Fans die höchste Form der Kundenbindung. Das kann durch das Produkt selbst funktionieren, wie im Hamburger Sneaker-Laden The Plug Store, oder durch menschliche Nähe und Aufmerksamkeit, wie bei der Schweizer Versicherung Mobiliar. In beiden Fällen bestätigt sich, was Forscher von der Hochschule Luzern als wichtigste Voraussetzung für eine gelungene Kundenbeziehung identifiziert haben: das Wohlbefinden der Mitarbeiter – nur so können sie erstklassige Dienstleistungen erbringen....

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